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客服中心的成长日志

  来源: 戴维尼   发布时间: 2011/6/18 14:45:00      原文链接   [收藏]  
[导语]  开朗、积极、热情、独立、敢于承担责任是客服中心每一同事该具备的品质,努力工作,快乐生活,不断学习,超越自我是我们永远坚持的座右铭!}

 

客服中心成立

2009年11月2日,在一位男士的带领下,经过在1908闭门一个小时激烈的讨论后成立了。

成立以后,我们的工作迅速开展起来。得到各部门的大力支持与帮助。在摸索中建立了《客户服务手册》、《客户服务规范》、《客服中心培训方案》等等各种制度,建立了客服中心特色文化。

客服中心文化

开朗、积极、热情、独立、敢于承担责任是客服中心每一同事该具备的品质,努力工作,快乐生活,不断学习,超越自我是我们永远坚持的座右铭!

客服中心的好习惯

1、即时查收邮件、回复邮件

邮件是我们的沟通平台及工作监督的主要依据,我们接到的邮件一般代表的我们的任务,需要我们认真、负责的对待。

回复邮件是对别人的一种尊重,我们永远都是尊重大家的,所以我们一定会在解决邮件问题的第一时间回复邮件。

2、重视客户的每一个问题

客户永远都是正确的,对待客户的问题比对待自己的问题还要慎重。急客户之所急。及时记录反馈客户的任何一个意见。

3、坚守工作岗位,做好本职工作

我们就像螺丝钉一样坚守在自己的岗位,不管我们的工作量有多大,加班也要完成自己的本职工作,因为我们面对的是戴维尼的客户,我们的工作拖延一秒钟就是拖延客户一秒钟。

4、按公司制度做事,及时反映问题

我们不是工作的抱怨者,既定的制度我们一定会严格执行。对于不符合情况的制度、流程,我们要勇于变革,及时反馈修订,以解决方法的形式提交我们的建议,以期带来戴维尼更好的明天!

5、工作结束前作好总结

忙碌完一天,看看今天都做了些什么,有什么客户需求还没有回复。对当天工作的总结就是明天的进步。值好最后一班岗,做一个负责任的人。

客户体验第一

每时每刻,客服中心每一位成员都谨记,客户的问题永远是第一位。在工作的过程中,我们把客户作为自己的朋友,真诚的沟通及帮助客户。希望在服务过程中,客户认可我们的服务、认可我们的产品以及认可我们的品牌,最终成为我们最忠实的支持者。

当客户遇到问题的时候,我们比客户要着急。记得很多次,由于客户需要产品,而产品没有发出。我们的订单跟踪专员都坚持待在公司直到产品发出后再给客户电话通知。这份坚持同时也让自己心情愉悦。

订单跟进需要很认真细心,每位客户的需求要平等对待。这其中也要把握公司的标准及各种政策。很多次我们需学会委婉的拒绝客户,但是我们又不得不为了客户应该享受的权益而极力争取。我们在公司及客户之间周旋,很多时候,我们很迷茫,觉得自己更像客户的朋友,而不是戴维尼的员工。

有时候为了某些原因不能及时响应客户需求而难过、沮丧。我们希望公司每一位同事尊重客户,了解客户,耐心的与客户相处。

也有时候,客户的投诉会让我们很气愤,心情一跌千丈。但是当我们与客户达成一致后,顿时觉得心情无比愉悦。

还记得一位名叫何先生的客户,最初在工行商城订购了一款珍珠吊坠产品,支付成功以后觉得不喜欢,马上需要退订。但是工行退款是不退还手续费用的。当我们屡次跟客户沟通失败以后,对我们也是莫大的打击,很委屈。也许是因为我们的态度诚恳,或者是他也意识到自己的无理。客户后来打来电话给我们真诚道歉,不退订该产品,选择相信戴维尼。

在跟客户相处的过程中,我们只是刚刚跨入门槛,很多关怀还不够。在客户生日的时候、客户结婚的时候、纪念日的时候。因为没有完善的系统,我们没有做到及时的去祝福客户,关心客户。

努力工作,快乐生活

我们每天努力又快乐的工作着,在跟客户相处的过程中,自己的沟通技巧、语言表达能力也有了大大的提升。当您去尊重别人的时候,您会发现身边的每一个人都变得很友善。我们热爱我们的职业,热爱我们的工作,喜欢通过电话线来传达一些关怀。当关心人变成一种习惯,生活变得很美好。

除了工作,我们得对自己负责,目前客服中心每一位成员都是年轻的女孩,我们要训练自己独立处理事务的能力以及团队协作能力。利用工作上的养成的好习惯来管理自己的家庭、自己的生活。让生活职业化、条理化。

在不断地与客户的沟通和协调过程中,我们视野更加宽广,也让我们也意识到自己学识各方面的不足。每天坚持学习、坚持给自己充电让我们在职场走的更远,生活也更加精彩!

期盼

客服中心成立半年多以来,公司团队在不断壮大,也度过了戴维尼的五周年庆典。从1到100的转折点中,客服中心坚持做好自己的每一份工作,接受挑战。也期望在不久的将来,客服中心团队不断壮大,超越凡客,超越腾讯!

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