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“行动的巨人”—戴维尼获誉《哈佛商业评论》管理行动奖

  来源: 哈佛《商业评论》   发布时间: 2011/3/3 14:25:34      原文链接   [收藏]  
[导语]  在中国市场上,从事钻石B2C电子商务的公司前前后后有十几家,戴维尼自2006年11月开始网站运营以来,是上线最晚,但出货率最强的一家公司,而且在技术指标,在线客户数,用户量,还是购买量等方面,戴维尼都稳居第一的位置。}

    《哈佛商业评论》

 

    哈佛商业评论创刊于1922年,是哈佛商学院标志性刊物,也是全球顶尖的管理杂志。80多 年来,《哈佛商业评论》一直致力于创造和传播最新的管理思想和方法,帮助商界领袖不断更新理念,领导变革,孕育出许多先进的管理观念,对全球的管理实务产 生了深远的影响。如今,《哈佛商业评论》已成为一个全球性的高级管理论坛,被业界誉为“管理圣经”,其权威地位是任何一家同类杂志难以企及的。

    《哈佛商业评论》拥有非常强大的作者群,并且一直执行着相当严格的审稿制度,这使得每一篇《哈佛商业评论》的文章都具有相当的权威性。其传播的管理思想通常都 是高屋建瓴并能对商业实践产生重大影响。每一篇哈佛商业评论的文章都体现了最新的和最有意义的管理思想,最好的管理经验和案例分析以及最杰出的领导能力。 每一篇文章都会带给读者新的管理理念,帮助他们在商界不断创新、领导和革新。

    《哈佛商业评论》中文杂志是哈佛商学院出版公司旗下的HBR在中国大陆地区独家授权出版,每月一期,目前哈佛《商业评论》的付费发行量每月8.2万本(经国际发行认证机构BPA认证),每本杂志的传阅率高达4人,也就意味着,每期有30多万读者通过这本杂志汲取新理念。秉承HBR的精神,哈佛《商业评论》以创造管理理念,引领管理实践为已任,为中国现代管理精英们传递优秀管理理念和经典实战经验。

    《哈佛商业评论》以其权威与专业带来最优秀、最前沿的管理理念,为中国的管理者提供了学习和实践的平台,被业界誉为培养世界一流企业家的教科书戴维尼公司秉承“服务创造价值”的理念,让“珠宝走向大众”的信念,被福布斯评选为“2007最具潜力的B2C电子商务平台”,通过与工商银行、招商银行、支付宝等有公信力机构的合作,正在成为“行动的巨人”。同期刊登的还有李宁有限公司、深圳航空有限责任公司、3G门户网的参选案例。同时入选的还有TCL集团股份有限公司、一汽丰田汽车销售有限公司、IBM全球业务咨询服务部、中国移动通信集团北京有限公司等参选案例。

 

戴维尼获誉哈佛《商业评论》管理行动奖

“行动的巨人”—戴维尼获誉《哈佛商业评论》管理行动奖

 

 

 

戴维尼公司参选案例

 

    黄金地段、高档店铺、星级服务……这些和低廉的价格相比,哪个更有吸引力?现在传统的珠宝店正受到来自网络的进攻。利用网络销售钻石的戴维尼公司就是进攻者之一。但戴维尼也只是一名后来者,此前已经有十几家网上钻石销售商。不过,戴维尼自2006年11月开始网站运营以来,在不到一年的时间里,却成为出货率最高的一家公司,而且,无论是用户量,在线客户数,还是购买量等方面,戴维尼都稳居第一。

    《Zara供应链的极速传奇》(参见哈佛《商业评论》2006年5月号)指出:其他企业想提高自己公司的供应链响应速度,完全可以借鉴Zara的简单哲学——通过对供应链实行端到端的控制去获得利润。戴维尼借鉴Zara公司的实践经验,通过对供应链的管理,实现流程和质量的改善,从而为客户提供优秀的服务和不同凡响的体验。

    在供应链的每个环节,包括钻石切割、加工、鉴定和运送等,戴维尼都根据6sigma(六西格玛)以原则建立了相应的SOP(Standard Operation Procedure,标准操作流程),即使是非常细小的环节都有标准可以执行,让每个细小环节都有标准可以执行,至今为止,戴维尼已经建立了400多个SOP。通过对供应链的严格控制,迄今为止,在戴维尼已经生产的产品中,还没有收到任何一个关于产品质量的投诉。而戴维尼和中国邮政合作期间,6千多件产品的配送也没有发生一起丢失事件。

    戴维尼还通过员工绩效与公司利益挂钩的方法,使员工利益与公司利益紧密结合在一起,让员工切实分享到公司成长的好处。因为戴维尼把员工当亲人,所以员工也乐 意把客户当亲人。有了这种关系,戴维尼倡导的“服务创造价值”,“用真诚的服务赢得客户”便成为一种不再虚空的企业价值观。

 

来源:哈佛《商业评论》  2007年08月期刊原文

 

企业简介:

    戴维尼珠宝网是戴维尼公司组织高级供应链管理专家、珠宝首饰专家、网络技术开发专家,投入大量的资金、人力和物力精心打造而成的。我们的目标是成为国内最大的、超一流的在线珠宝首饰销售平台!

    戴维尼的使命是打破大众与珠宝首饰间的藩篱,使珠宝首饰真正成为大众化的消费品。戴维尼为消费者提供国内最优品质、最具性价比和个性化的珠宝首饰,满足消费者对高品质首饰的需求和内心的情感诉求。凭借我们在珠宝首饰领域长期的经验积累、强大的专业技术实力以及便捷的互联网技术,您可以随时随地了解当今最流行的珠宝首饰款式,在这里您总能找到中意的珠宝首饰!

    戴维尼核心管理团队由具有海外背景的投资人、高级企业管理人士、珠宝首饰专家、电子商务营运专家和网络技术专才组成。

 

    1.应用了哈佛《商业评论》的哪篇文章或哪个管理理念:

    《Zara供应链的极速传奇》(参见哈佛《商业评论》2006年5月号)指出:想提高自己公司的供应链响应速度,完全可以借鉴Zara的简单哲学——通过对供应链实行端到端的控制去获得利润——可以应用到任何一个行业。而Zara极速供应链 的秘密是“拥有一个能够自我强化的系统,这个系统建立在以下三个原则的基础上:建立闭合的沟通回路;保持整条供应链的单一节奏;利用资本资产提高供应链的 灵活性”。“单独使用其中的任何一个原则都可以提高公司供应链的响应速度,如果一起使用,三原则就可以相互强化,产生的威力也更为强大。”

 

    2.希望能解决企业中存在的什么问题:

    戴维尼希望能通过对面向客户的供应链的管理,实现流程和质量上的提高,最终可以按6sigma标准进行管理,做到人人都有清晰的岗位责任,人人有奖罚,每个人都对自己岗位承上启下的各方面关系有清楚的认识,每个人都可以承担自己的责任,而不是老板负责。因为戴维尼还为法国、日本、意大利等厂商进行OEM加工,所以可以掌握全球最流行的钻石产品趋势,最终还要实现客户终端每40~60天就有新产品的更新。

 

    3.该理念在企业中的实施范围(组织规模、人数和区域等)和时间跨度:

    从2005年6月创建开始,戴维尼就致力于供应链管理的提高,并在全公司范围内推动,涉及人数近80人。

 

    4.如何在企业中实施理念的(计划、步骤、方法等,并请举例说明):

    作为一家网络销售钻石的企业,戴维尼深知在电子商务中,仅仅通过互联网营销让顾客知道、了解或者信赖你是不够的,还要通过优秀的服务带给顾客超值的体验,才 能给企业加分,并在顾客中形成口碑营销,才能产生真正的价值。终端的优秀服务和体验如何实现是问题的关键。戴维尼从供应链的每个环节抓起,根据6sigma原则,在每个过程都建立了相应的SOP(Standard Operation Procedure,标准操作流程),让每个细小环节都有标准可以执行,至今为止,戴维尼已经建立了400多个SOP。

    首先,在钻石挑选阶段,戴维尼执行目前中国钻石产品市场上最严格的标准,其SOP要求:HI色泽以上,切割very good以上。在裸钻上的高要求使戴维尼的产品具有高度的竞争力。其次在工厂加工阶段,戴维尼对抛光、电镀等工艺都有严格的SOP,其业务人员会携带相关的文字稿本到加工厂,在加工过程中质量跟踪检测,在验收时按照46个 检查范围的验收标准,来对产品质量进行审核,包括内圈是否有划痕,个性化服务是否准确等标准。同样的加工厂在面对其他客户时,可能并不需要面对如此严格的 加工要求,戴维尼是如何实现对加工厂的有效控制呢?戴维尼和加工厂在合约签订时就对产品质量有严格的约束,如果加工厂的合格率不达标,戴维尼就相应的扣减 其加工费。而如果产品合格率在99%以上,戴维尼则会支付高于其他客户25%~30%的价格。这些公开透明的奖惩原则对竞争激烈的加工厂而言非常具有吸引力。通过对质量的苛刻要求,在戴维尼已经生产的产品中,迄今为止,还没有收到任何一个关于产品质量的投诉。

    有了高品质的产品,戴维尼还会请国家级检测中心鉴定,出具关于钻石和戒托的质量、成分的权威证书,作为产品的品质证明。最后,如何安全快速的将产品送到客户手中是戴维尼整个供应链中很重要的环节。戴维尼选择和中国邮政的EMS签订大宗客户合约,并采用欧式设计定制专用包装盒,能避免运送过程中的各种损害。同时,精美的包装设计与钻石产品相得益彰,让客户赞不绝口。而针对运送中产品丢失的问题,戴维尼为每个产品都购买平安保险的全险,支付高达产品价格1%的保价。戴维尼对待产品运送的各项标准和认真态度,以及中国邮政对戴维尼的重视,使其专门为戴维尼配备优秀的业务员和业务经理,并将戴维尼列为中国邮政发送贵重物品的公司样版。在戴维尼和中国邮政合作期间,每年6千多件产品的配送没有发生一起丢失事件。

    除了对供应链各个环 节的控制,戴维尼公司内部的管理也同样有严格的标准,他们每周一召开简短的协调会议,会议备忘录会在会后即时发送到相关人员,并在后续过程中,通过办公自 动化软件进行跟踪,每个员工的上级都会对各项任务审核评级,合格的才能顺利关闭该项任务。而对每个员工的工作每个季度都会进行评判,并按ABC来进行综合评级,评级结果和员工的薪酬和奖惩直接挂钩。如果某员工每年2次得C,会获得减薪等相应惩罚,而如果连续得A,就可以获得职位的升迁和加薪。这种透明直接的管理制度使戴维尼的每个战略意图都能转化为细分任务,并让员工自觉行动完成各项任务。

    在中国市场上,从事钻石B2C电子商务的公司前前后后有十几家,戴维尼自2006年11月开始网站运营以来,是上线最晚,但出货率最强的一家公司,而且在技术指标,在线客户数,用户量,还是购买量等方面,戴维尼都稳居第一的位置。戴维尼现在已自负盈亏,并获得了风险投资的青睐,相信戴维尼的钻石之路无限光明。

 

    5.在理念实施过程中遇到的难点?如何解决的?(请举例说明):

    戴维尼的团队都是技术型和专业型的人员,这就意味着我们在服务方面有所欠缺。而客户关系管理也是客户体验的重要部分。为了弥补这方面的差距,我们首先建立了 客户关系管理系统,对每个来过电话的客户资料进行整理汇总,这样客户来电时,系统会自动生成一个平面,包括该客户在戴维尼的所有资料和历史记录,便于客服 人员快速针对客户的情况进行相关处理。同时,我们还成立了客户服务中心,为客户提供专业快捷的服务。通过客户关系管理系统和客服中心的建立,戴维尼成功的将个人智慧沉淀为集体智慧,共同为客户打造良好的体验。我们还邀请周大生、Tiffany等知名品牌的高管为我们的客服人员进行了多达三十几次的培训,这些终端辅导使戴维尼的服务水平直线提高,现在客服已是戴维尼面向客户,给客户最佳体验的最前沿。

 

    6.管理行动给企业带来的影响(请用具体数据和事例进行说明):

    通过对供应链实行端到端的控制和管理,戴维尼以品质赢得了更广泛的关注,并被福布斯杂志评为“2007年最具潜力的电子商务平台”。戴维尼的网站在ALEXA(全球网站人气指数)的排名已经上升至1万8,该指数主要有两个衡量指标:网页抵达人数和浏览页数。戴维尼平均每天抵达人数是2万多,浏览页数平均每天每次高达26页。这些数据都充分说明了戴维尼的影响力和吸引力在飞速提升。

 

    7.在整个行动过程中的经验、心得和体会(包括对该理念的一些修正和补充等,以供其他中国企业借鉴):

    戴维尼秉承“服务创造价值”的理念,只有真诚的为客户服务,才能体现出真正的价值。凡是到过戴维尼网站的人,不论是客户还是对其进行考核试探的其他公司,都对戴维尼的服务赞不绝口。戴维尼是如何做到这一点的呢?

    首先戴维尼认为只有把员工当亲人,员工才会把客户当亲人,从而为客户提供真诚的服务。其次戴维尼在管理中坚持绩效和利益的平衡,每个员工的薪资都和贸易额挂钩,超过目标,大家通过奖金分享公司的收获,没有达到目标,每个人都扣除10%的工资。透明的绩效制度可以有效的减少内耗,员工不会打“肚皮官司”,而是把自己的利益和公司的利益紧密结合在一起。第三,戴维尼严格遵守自己的承诺。现在戴维尼的市值已经超过1亿5千万人民币,而公司里也有超过5人 成为百万富翁。他们不但伴随公司一起成长,而且也从公司的承诺中获得了个人利益。第四,戴维尼的每项制度的制定都是名正言顺,师出有名的。戴维尼始终认为 制度的推出不是为了进行惩罚,而是为了避免错误发生。所以每个制度的制定都经过大家的反复讨论和总结,让大家不但知道有相关制度,而且对其有清醒的认识。 避免了制度只停留在墙面上,而无法融入公司管理中的局面。

 

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